滴滴顺风车400多天整改背面反思困惑与进击

　　原标题 顺风车归来！400多天的整改背后：滴滴的反思、困惑与进击

　　作者 王玄璇 郭佳莹

　　两个月前，柳青在网络综艺《七嘴八舌吐滴滴》中，狠狠“自黑”了一把。

　　“打滴滴打不到车，确实这样的一个问题很多人都在吐槽。特别是高峰期，乘客呢，觉得我们把司机给藏起来了。司机呢，觉得我们把乘客给藏起来了。我就奇了怪了，你们觉得我们把他们给藏哪了呢？”柳青在节目中说。

　　滴滴出行CEO程维转发微博并评论，“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司”。

　　在节目中，作为滴滴出行总裁的柳青只在谈到一个问题时表情变得严肃：“无论是再好的规则，都很难完全杜绝安全和体验的问题”，“在安全问题上，我们不开玩笑”。

　　不开玩笑的滴滴在11月6日这天，宣布顺风车业务将于11月20日起，陆续在哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、北京、南通7个城市上线试运营。这在某种程度上预示着下线一年多的滴滴顺风车即将“重出江湖”。

　　方案针对用户普遍关心的安全准入问题做了重点回复，新的顺风车产品方案将引入失信人筛查机制，探索与第三方信用产品企业的合作，进一步提升用户准入门槛。

　　安全是顺风车调整的基本原则，也是滴滴过去一年的重心。在滴滴all in安全的这一年多时间里，其他业务的推进似乎都退到幕后。但实际上，滴滴的脚步并未停下，而是跟随行业变化在做出调整，不管是主动还是被动。

　　以开放平台为例，先是美团打车、高德地图以聚合模式加入网约车大战，滴滴随后也上线开放平台，接入第三方运力；慢慢的变多的车企将网约车业务作为一个新的想象空间，但这似乎也没有让滴滴与车企之间的关系变得对立，而是呈现出一种不互斥的合作状态；当国内无人驾驶行业看似陷入瓶颈时，滴滴加速了这一布局；在国际战场上，滴滴正在努力实现本地化运营。

　　对滴滴而言，与其说因顺风车事件引起的安全整改像是个暂停符，不如说是一个反思的“黄灯”，让滴滴警醒，但并未停下脚步。

　　手术

　　滴滴顺风车动了一场大手术。

　　7月18日媒体开放日上，滴滴顺风车总经理张瑞透露，在顺风车下线的300多天，滴滴顺风车整合了上百个安全功能和策略，迭代了12个版本，优化了226项功能。繁琐的安全机制可能会引起重新上线的顺风车成为“史上最难用的产品”。

　　有加就有减。10月25日滴滴出行发布的《安全管理整改工作总结报告》中显示，滴滴顺风车已全面去除社交功能，禁止合乘双方自主编辑评价内容，同时公司制定《顺风车新产品、新业务安全评审制度》和《顺风车安全绩效管理制度》。

　　除了产品调整，滴滴的顺风车团队也经历了一场“手术”。一年多时间里，该团队从300多人变成200多人，专职于安全的员工从10多人增加至50多人。

　　“很多同学工作时间并不长，没有经历过业务下线，情绪和心理状态有非常大的变化。”张瑞一次沟通会上说自己有点想哭，因为坚持下来的同事自发做了很多工作，那些工作不久、本希望跟着业务发展晋升的同事也留了下来。

　　张瑞被选为这场手术的负责人，这和他对顺风车业务的感情有关。6年前张瑞加入滴滴，曾在顺风车业务发展初期工作两年多，后加入其他业务线。此次带着重担再次加入顺风车团队时，等待他的是一个急需重振的团队。

　　在许多滴滴员工的感知里，顺风车团队自从出事之后就变得相对封闭，“顺风车团队有一块单独的工作区域，平日和其他部门同事接触不多，我们也不知道团队具体有多少人，但经常晚上加班，工作节奏也比较紧张”。

　　业务下线后的一个多月里，张瑞与团队每个人沟通，让团队从悲痛中平复下来，带领团队继续往前走。2018年年底，团队开始梳理业务中的具体问题，包括200多个整改项目。今年以来，团队不断讨论、调整方案，再拿出来给公众进行讨论。

　　但顺风车上线时间一直未定。柳青也害怕，“谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品？”再出一次事故怎么办？不敢想。团队甚至还讨论过干脆不上这个业务，但实际上顺风车才是真正的共享出行。滴滴CTO张博在落实安全的过程中提了一个词——“不后悔”，如果滴滴不做顺风车，看到顺风车线下交易出了事，团队会感到后悔。

　　在这样的小心谨慎中，也曾出现过不同业务之间的冲突。

　　因为顺风车要求不能有运营车辆，顺风车团队希望制定一个规则，一个月内跑过滴滴网约车的车主不允许跑顺风车，但顺风车对于拉远单的网约车司机又很重要。网约车和顺风车部门对此展开争论，但最终这个规则还是通过了。“最后还是认为依法合规是我们最主要的底线。”滴滴首席出行安全官侯景雷说。

　　类似的讨论在每周一早上两小时的会议中不断上演，由顺风车引发的这场安全“手术”蔓延到整个公司中。

　　程维反思，“我们逐渐意识到滴滴不单单是一家科学技术创新企业，也是一家社会服务企业。”滴滴预计，2019年在安全领域的资金投入将超过20亿元，安全团队扩充至2500多人，客服人员达到9000名，自由员工被提升到50%的比例，客服日均处理30万进线。

　　一位不久前离职的滴滴网约车员工告诉《中国企业家》，2017年本是公司修炼内功的一年，网约车业务主要目标是做精细化运营，打多品类战略，区别快车、优享、专车、拼车和出租车各品类差距。管理人员曾去海底捞等公司学习，程维也曾公开谈到对海底捞在用户价值创造上的钦佩。

　　“但在顺风车事件发生后，这些工作都停止了。我们快速成立了专门针对安全的‘合规项目组’，包括司机认证、配合政府约谈。”上述员工说。

　　程维走访企业关注的内容也有了变化。他带领团队去壳牌、国家电网、松下和航空公司。因为这些公司都经历过“带血的事情”，看到他们从哪里摔倒、在哪里爬起，对滴滴是一种鼓励。壳牌的一句话打动了程维——“安全或者零事故，是一种状态，而不单单是一种结果。”

　　除客服以外，公司内部还增加了许多安全专职人员，“几乎每个小团队都有安全管理员，每月都要组织员工参加3-4次线上安全答题和安全视频学习。”滴滴员工表示。

　　“刚开始我觉得这些东西很扯。”一位入职滴滴不久的员工表示，起初在许多员工看来，这些更像是走流程，但后来发现并非如此。滴滴内部所有会议，只要参加人数超过20人，都会要求播放安全须知和制定相应的紧急疏散示意图。

　　8月起，滴滴组织了一场“21天打卡挑战赛”，滴滴高管纷纷在社会化媒体平台发布系安全带的自拍，以提醒大家乘车坐在前后排时均须系好安全带。程维还开玩笑说，“最近自拍的压力很大，为此下载了许多自拍软件和滤镜，甚至还鸡贼的躲在别人后面拍。”

　　某种程度上，安全这根“高压线”是压倒一切的。一位负责商业化的滴滴员工表示，“之前我们为了毛利和净利，售卖条款限制相对宽泛，但现在我们在做资源位和广告位的售卖时，很多都不能做，比如酒类广告、小额信贷广告，所有涉及到安全，无论是人身安全还是财产安全都不能做，我们内部制定了一套严格的广告售卖限制规范。”

　　结盟

　　程维曾说，“滴滴是一家容错率很低的公司，一个错误就可能前功尽弃。”

　　当all in安全之际，滴滴的业务进程似乎停滞了。实际上，网约车业务仍有不少变化，集中在组织架构调整，部分地区价格调整，开放平台的推出及专车、豪华车品牌与企业的合作。

　　以开放平台为例，目前网约车运力被不同玩家分割，车企、地方性网约车公司入场分割蛋糕，最终仍需要通过流量平台获取用户。美团和高德成为这样的流量方，滴滴也与广汽、东风、一汽等多家车企达成协议，如祺出行、东风出行、一汽运营的网约车服务等第三方服务商将接入滴滴网约车开放平台。

　　“任何一个平台或车队都没办法满足高峰期需求，大家也都看到了高德的收益（手续费）。”一位出行行业高管对《中国企业家》表示。

　　在近期一次内部沟通会上，滴滴相关负责人否认了开放模式是一种防御战略，滴滴本质上最大的挑战还是每天约有30%的需求无法满足。做开放平台是从客户的真实需求出发。

　　与高德、美团等较为纯粹的流量方不同，滴滴是会下场参加比赛的运动员，这让已有一定体量和规模的网约车平台和滴滴之间的合作变得困难。一位网约车公司高管曾向《中国企业家》抱怨滴滴平台上的无证车辆，“高德、美团自己不做运营，美团自营只有两个城市，平台我不是那么排斥。问题是如果（滴滴）大量无证车辆在上面，那我加入就是拿有证车辆帮你无证车辆跑。等车辆完全合规了，怎么合作都可以谈，现在完全是不平等的状态。”

　　对于一汽、东风等车企来说，上述高管认为，它们具有区域性优势运力，短板是如何快速获得司机和有效的司机管控，不然“有流量来也接不住”，所以它们会和滴滴、美团等所有流量方合作。

　　滴滴与车企之间早已有合作，以2018年4月宣布与31家汽车产业链企业发起洪流联盟为标志。但车企面对可能会沦为造车代工者的担心，它们与滴滴的关系又将会十分微妙。

　　在滴滴和车企成立的几家合资公司中，北汽新能源在今年3月向双方成立的京桔新能源交付了1万辆EU5网约车，面向共享出行进行了定制优化。

　　北汽新能源副总经理于立国今年5月接受《中国企业家》采访时表示，与滴滴合作既有当前的业务，也有未来长期的战略业务。当前的业务是，滴滴是北汽新能源的超级大客户，长期的战略业务是基于出行大数据的无人驾驶系统的研发。于立国认为自动驾驶研发需要大量数据，未来最大的数据拥有者将是滴滴和Uber这样的出行公司，目前北汽新能源和滴滴共享定制版网约车的数据。

　　车企是滴滴未来成为汽车共享运营商的重要盟友，滴滴几年前就已布局汽车资产管理、汽车金融服务、维保服务及充电网络建设。程维和柳青的一封内部信显示，汽车资产管理中心在2017年实现了盈利。

　　2018年12月的组织架构调整中，将小桔车服公司与汽车资产管理中心合并成车主服务公司，由陈汀负责。陈汀是滴滴老将，在与快的、优步中国的大战中率领专车业务，后又出任快捷出行事业群总经理，负责快车、优享等业务。陈汀直接负责，可见滴滴对该业务的重视。

　　而小桔车服在布局加油服务、充电桩建设等方面的动作也说明，滴滴越来越重视运力方和车主，只有服务好车主，才能让其主业更加稳固。

　　“公司强调构建壁垒，怎么构建壁垒？我感觉在与司机的关系上有一个转变，过去是合作伙伴关系，现在要以服务者的心态，关心司机收入及体验，这将会是公司接下来一段时间的重心。”一位滴滴员工对《中国企业家》表示。

　　司机的体验是什么？在滴滴客服基地日均响起的120万件投诉单中，来自司机端的TOP投诉就是派单问题。

　　10月28日，滴滴优化了顺路接单产品功能。据滴滴相关负责人介绍，“这个功能主要是方便司机回家，比如司机如果晚上要回通州，却接到一个石景山的单子，就会很崩溃（特别是现在滴滴还有防疲劳驾驶的时间限制规则），在这样一个时间段司机就可以设定一个目的地，系统会只给他派这个方向的订单，避免他空驶回家或者被派到跟自己家相反的方向，同时也能够尽可能的防止司机为了回家下线或拒载。”

　　而在将司机进行组织化、为司机处理问题的过程中，也存在欲速则不达的情况。一位曾参与某区域司机组织化的员工说这一计划在具体操作上仍有不完善之处，比如提升司机的某个体验指标，缺乏相应的司机服务经理的应对动作。比起司机对平台的满意度，如何把这件事更快地实施下去似乎更受重视。

　　边界

　　吴晓波曾问程维，“没有一个垄断是值得赞美的，你承认吗？”

　　程维用“国际化”化解了这一问题：全球会有两到三个行业主导平台，不能狭隘地去看待所谓数字垄断，如果中国还没有能代表出行服务的平台，我们连全球竞争的资格都没有。

　　在“保持危机感”“不断归零”之后，国际化成为程维希望滴滴做的第三件正确的事。

　　滴滴的国际化起步于防守，为了牵制Uber中国的进攻，在全球范围内投资Uber的竞争对手。而现在，滴滴用更重的方式在主动出击。

　　在刚刚过去的世界互联网大会上，程维将滴滴的国际化分成三个阶段。第一阶段是投资，包括Lyft、Grab、Taxify等出行公司，初步建立一张全球出行网络；第二阶段为本土化融合，收购巴西网约车公司99；第三阶段是团队出海，用自己的品牌进入墨西哥、智利、澳大利亚等市场。

　　其中，第一阶段是2015年。同年情人节，滴滴与快的宣布合并，扫清了部分国内市场。但Uber在上一年进入中国后，于2015年和滴滴展开了残酷竞争。为了让Uber分心，滴滴投资其竞争对手。

　　第二和第三阶段开始于2018年，这一年滴滴进入拉美、澳洲和日本。当时滴滴早已与优步中国合并，美团打车在进入南京和上海后也没有进一步动作，滴滴在外卖领域予以回击，但它更大的目标还是国际化。程维认为经历了2017年的“蹲下去”修炼内功后，滴滴要在2018年借助国际化“跳起来”。此时的Uber刚经历更换CEO的动荡，也给滴滴留下了一定空间。

　　拉美是滴滴在海外拓展最为迅速的市场，以2018年收购巴西网约车公司99为序幕。今年4月，柳青透露拉美团队已有员工1200人。9月，滴滴出行国际事业部首席运营官仇广宇接受媒体采访时表示团队已增至1500多人，大部分是本地人，已进入巴西、墨西哥、智利、哥伦比亚4个国家。近日，滴滴在哥斯达黎加发布招聘信息，被视为向中南美洲扩张的标志。

　　团队出海在当地遇到的最大挑战是本土化运营。程维说，滴滴刚到巴西时当地并没有非常成熟的支付环境，大概只有30%的司机有银行卡。滴滴尝试帮司机办卡，让用户在线支付，其中遇到很多阻力。最终，滴滴和巴西、墨西哥金融机构展开合作，推出借记卡和“钱包”服务，司机可拿来去超市消费，去加油站加油，还可以去银行提现。不需要现金付款后，还能降低犯罪发生率。

　　除了出行，曾在国内高调扩张的外卖业务也出海到了拉美。今年年初国内外卖团队收缩最厉害时，给员工的转岗选择之一就是拉美的外卖业务。

　　在日本，滴滴与软银2018年2月成立合资公司滴滴日本，滴滴日本副社长林励9月接受新华社采访时说，滴滴国际版应用程序已与谷歌地图和日本雅虎合作，本地用户可在这些应用程序上直接叫车，这些都是滴滴日本的定制产品。另外，程维透露，由于日本司机在车内不能使用手机，滴滴还在6月为日本司机上线了语音助手服务。

　　滴滴同样在2018年5月进入澳大利亚，目前即将入驻澳大利亚第7座城市。

　　寻找“飞轮”

　　另外，近日无人驾驶业务的提速更为明显，今年8月正式拆分无人驾驶部门成立独立公司，滴滴CTO张博出任公司CEO。

　　公开资料显示，滴滴2017年3月建立硅谷人工智能实验室，爆出招兵买马的消息。2018年2月公开无人驾驶汽车内部测试视频。多位投资人在接受《中国企业家》采访时都指出，滴滴无人驾驶由于起步时间晚等问题，在技术上并不够领先。

　　张博在接受媒体采访时则指出了滴滴的思路和优势：与汽车产业链上下游进行深度合作，无人驾驶要真正实现商业化，需要产业联盟。“联盟里面四个资源是非常关键的：第一个资源是类似于滴滴这样的共享出行网络；第二个资源是无人驾驶技术；第三个关键资源是汽车厂商,包括一级供应商；第四个关键资源是足够的资本支持。无人驾驶是一个非常长期的项目，美国顶级公司每年都要烧数亿美元，需要非常大规模的支持才可以。”

　　目前滴滴无人驾驶团队已在中美多地开展研发、测试，规模约200余人。

　　对边界的不断探索既是滴滴在打造自己的“飞轮”，也与市场对科技公司的期待有关。继“顺风车何时上线”这一问题后，“滴滴何时上市”是常被提起的又一问题。以至于每次有业务剥离出来成立独立公司，都会有“为上市做准备”“剥离重资产业务，让财报更好看”的解读。

　　张博近日接受《财经》采访时否认了这一说法：成立无人驾驶子公司跟财务方面没什么必然联系，但滴滴背后庞大的资方对于滴滴的上市及估值难免会带来压力。根据今年7月上海联合产权交易所发布的一则转让滴滴股份的公告，滴滴最新估值达550亿美元，但上市时市场能给出什么样的答案还不得而知。

　　一位出行行业高管对《中国企业家》指出，滴滴目前问题主要集中在两个方面：一是政府关系，以及政策的不确定性；二是现金流。“如果滴滴只做一家运输企业会过得很好，但它是一家科技企业，有来自资本的压力，为了估值要做很多业务。”