到2023年人工智能将为银行业节省50万工作年

编者按：本文来自微信大众号“AI前哨”（ID：ai-front），作者 Anna Prist，译者 Sambodhi，修改 Linda，36氪经授权发布。

都说人工智能是当时正在研制和运用的技能中，出路最为光亮的技能之一。人工智能现已开端向经济社会各领域浸透。在劳动力供应方面，人工智能的到来不只会补偿劳动力供应数量、前进供应质量、重塑劳动力出产功率，也会在必定程度上缓解人口老龄化对劳动力商场所形成的消极影响。那么，落实到银行这一详细职业，人工智能会带来哪些明显的前进呢？

当然，假如没有技能的快速开展和智能手机的遍及，这一切都将是天方夜谭：人们每天玩手机均匀长达四个小时左右。

抢先的银行是第一批紧跟潮流并推出移动运用程序的银行：据 FIS 2019 年的 Performance Against Customer Expectations（PACE）的查询，将近 75% 的银行互动都是经过在线或许移动设备上进行的。

然后他们自但是然地将途径扩展到对话界面：在银职业中，Bank of America、Wells Fargo 和 Captital One 运用谈天机器人现已有几年了。它们有才能履行各种使命，从查看账户余额到为用户供给怎样省钱的主张。

但现在，跟着会话式人工智能的进一步选用，你只需经过语音就可以得到必要的答案，一起还能实时更新。

据 Gartner 的数据，到 2020 年，谈天机器人将处理不低于 85% 的客户服务交互。现在有许多途径可以联络到银行：从网点到电话、从电子邮件到移动运用、从即时通讯到主动取款机。

当然，银行也很难从一切这些途径搜集并运用客户数据。因而，对话式处理方案有助于银行供给真实的全方位体会：谈天机器人可以布置在多个途径上，保证以最佳方法满意客户需求，而无需考虑客户经过哪个途径。

这便是会话式人工智能协助银职业的方法

当然，人工智能技能还不行老练，还不足以 100% 成功处理客户一切的查询。人们屡次说过，成功的关键在于找到对话式人工智能和人类之间的平衡。

但是，以下是会话式人工智能运用程序的最佳挑选：

主动化

供给一个主动化的服务，答复比如最近的主动取款机或网点在哪里，怎样重置暗码，怎样挂失丢失的信用卡等问题，可以轻松地节约非常重要的、且贵重的客服中心的时间。会话式人工智能 可以处理很多的交互，而不需求添加团队的规划。这明显很有用，由于对产品、交给途径或许法规进行更改，可能会导致客户查询的激增。

无障碍环境

客户期望可以随时随地都能得到答案，因而，越来越数字化的“永久在线”的顾客等候可以推出 24/7 全天候的即时谈天功用。这意味着，在银行官网中内置谈天机器人的银即将具有竞赛优势，更有望招引和留住客户。

人机工程

在大多数状况下，虚拟智能体被标榜为“对人类缺点免疫”：它们历来不会打电话请病假，也不会感到疲倦，不管发作什么事儿，都听起来很快乐。

但还有更多的东西，像 Rasa、Kore.ai 或 Jast AI 这样的会话式人工途径，也能让客户支撑职工可以应对更杂乱的问题，而这些问题本属于人类文学领域，需求人类介入处理。因而，当谈天机器人和数字助理就位时，人工坐席就有更好的时机展现其人道的一面。

培育更好的联络

依据最近的研讨，与即时谈天比较，人们发现，打电话既庸俗又缓慢。他们还以为电子邮件或在线表格没有人情味儿，大多数人都不喜爱这样的。当与金融组织打交道时，客户最看中的是所供给的速度和个性化。这时谈天机器人就派上用场了，由于它们结合了实时对话和速度。

查找信息

通常状况下，银行和稳妥公司供给多种产品和服务，这些产品和服务往往需求各种方针和文件包，因而，这类企业的网站一般都是一个信息深渊。机器人协助用户从很多的银行文档中快速找到他们需求的信息，这极大加快了拜访服务的速度。

新的营销拓宽

当客户拜访银行网站时，会有一个机器人礼貌地问好他们，鼓舞他们问询有关产品和服务的问题，并协助他们找到获取必要信息的途径，这更有可能以开户或购买新产品而完毕。

运用场景

下面是一些很好地运用会话式人工智能的比如：

客户不再需求等候客服中心署理

尽管它是会话式运用程序最常见的用例，但它的重要性怎样着重都不为过。将一个虚拟智能体放在客户交流途径（或其间一些途径）中，假如处理妥当，会前进全体品牌形象。例如，一家欧洲尖端银行开端在多个途径运用信息机器人，以前进其信息服务的可用性，并运用新途径。

因而，机器人承当了很大一部分客户咨询：从借款和存款咨询，到寻觅最近的网点和主动取款机，再到发送定制的促销优惠信息。向谈天机器人发送示例恳求。其结果是，运用机器人有助于前进支撑台的全体作业功率：由于机器人处理了常见问题，而客户不用等候客服中心接线员或在互联网上查找答案。因而，客户的问题可以得到敏捷的答复，而人类署理则可以彻底专心于人机交互无法处理问题的状况。

稳妥机器人在客户出国游览期间供给协助

有些状况，当客户发现自己处于弱势位置时，会话式运用程序就可以作为完美的客户服务途径。稳妥是这样的一种事务，需求时间预备在这种状况下采纳举动。

这便是虚拟智能体发挥作用的时间，由于它们使稳妥供给商可以当即处理客户的恳求。一家欧洲稳妥公司计划布置一个这样的人工智能机器人，以便在紧迫状况和常见问题中做出更快的呼应，但结果是，它创立了一个全面的助理攻略，在客户出国游览期间为他们供给协助。

这个机器人可以答复一些关于目的地国家的琐碎问题：从一般信息到签证规矩，再到海关法规。当客户现已身在海外时，机器人可以依据他们的地理位置供给紧迫联络，并就增值税退税方针、药品和运送进行咨询。当机器人无法答复这些问题时，它会将其转移到人工署理，这一切都能协助客户即便在最软弱的时间也能感遭到支撑。

消除商账追收的污点

不管是公司仍是顾客，都不喜爱将额定的注意力放在企业运营的某些方面，商账追收便是其间之一。但是，前进的公司不再运用恫吓和强制手段，而是运用技能手段，实现以客户为中心的商账追收和拓宽战略。将机器人引进商账追收流程，改动了债务人和商账追收署理之间的交互和交流方法。与传统途径比较，银行谈天机器人更易于运用与拜访。

债务人无需下载运用程序、填写表格、打电话或拜访银行分行，他们就可以经过即时谈天或音讯与机器人互动。为了协助债务人就还款作出正确的决议计划，人工智能银行谈天机器人可以创立全面的债务人概略，并实时供给主张。更重要的是，当与债务人互动时，机器人不会表现出任何成见，不像人类索债者那样无意中有了判别的基调，所以索债语音机器人很友爱，但会持之以恒地传递他们的信息。

总结

想要在数字经济中取得成功的银行组织，需求对它们的运营方法做出根本性的改动；应对立异的时机，快速推出服务，测验并学习商场的反响，应对银行中心事务所需的快速改变。选用数字思想，为客户和利益相关者发明额定的价值，这有助于它们在当今的数字年代坚持抢先位置。

原文链接：

https://medium.com/justaiofficial/ai-will-save-half-a-million-working-years-for-banks-in-2023-a0f7f9aa1160